Monni est un acteur belge de la fintech qui aide les entrepreneurs à gérer leurs paiements de manière simple et fiable. Depuis notre siège à Zaventem, nous proposons des terminaux de paiement, des systèmes de caisse et des services de paiement aux petites et moyennes organisations partout en Belgique. Nous construisons une nouvelle dynamique autour de trois priorités : simplicité, transparence et service personnalisé.

Votre mission

Vous faites partie du département Customer Success et vous assurez le suivi des clients qui souhaitent résilier leur contrat. Vous comprenez les raisons de leur départ, vous identifiez les possibilités de rétention et vous conservez le client lorsque cela est possible, tout en garantissant un suivi administratif rigoureux.

Pourquoi ce rôle chez Monni?

Notre équipe Customer Success est en pleine construction et votre rôle est central dans cette croissance. Vous ne vous contentez pas de traiter une résiliation : vous cherchez réellement à comprendre pourquoi le client souhaite partir et vous faites tout ce qui est raisonnablement possible pour le conserver. Vous bénéficiez de l'autonomie nécessaire pour avancer, d'un impact direct sur la rétention client de Monni, et vous participez à la construction d'une équipe et d'un processus en plein développement.

Vos responsabilités

Gestion des résiliations

• Vous prenez en charge les demandes de résiliation et contactez le client pour comprendre précisément la raison de son départ.

• Vous analysez la situation et l'historique du client avant de proposer une solution.

• Vous assurez le suivi du dossier jusqu'à sa clôture et enregistrez correctement les informations dans le ticketing.

Rétention client

• Vous posez les bonnes questions et allez au-delà de la première réponse du client.

• Vous comprenez les objections : prix, concurrence, service, matériel, arrêt d'activité, etc.

• Vous proposez une solution adaptée dans le cadre défini par Monni et négociez avec le client lorsque cela est possible.

• Vous faites appel au département Sales lorsqu'une proposition commerciale spécifique est nécessaire.

• Vous assurez le suivi de la proposition jusqu'à la décision finale du client.

Suivi et analyse

• Vous enregistrez systématiquement le motif de résiliation.

• Vous suivez chaque dossier avec un résultat clair : Won, Lost ou No response.

• Vous gardez une vue d'ensemble sur les tentatives de rétention et les solutions proposées.

• Vous remontez les tendances et problèmes récurrents au Customer Success Manager et contribuez à l'amélioration continue du processus de rétention.

Votre profil

Vous avez un profil commercial avec une véritable orientation Customer Success. Vous êtes quelqu'un qui :

• est très à l'aise au téléphone ;

• sait écouter et comprendre rapidement le besoin du client ;

• sait surtout poser les bonnes questions et approfondir ;

• ne s'arrête pas au premier « non » ;

• possède une bonne capacité de négociation ;

• est orienté solution et résultats ;

• reste commercial sans être agressif ;

• travaille de manière autonome et structurée ;

• assure un suivi administratif rigoureux de ses dossiers ;

• maîtrise le français et le néerlandais ; l'anglais est un plus.

Comment mesurons-nois votre réussite ?

• Save Rate : le pourcentage de clients conservés après une demande de résiliation.

• Churn : l'évolution du nombre de clients perdus.

• Résultats Won, Lost et No response de vos dossiers de rétention.

• Identification des principaux motifs de résiliation.

• Qualité du suivi : dossiers correctement documentés jusqu'à leur clôture.  

Intéressé(e) ?

Envoyez-nous votre CV via le formulaire ci-dessous et franchissez la prochaine étape dans votre carrière chez Monni !